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品牌文化

企业理念 员工培训 员工活动
和家和集团愿景与使命

愿景:成为中国一流、专注大众消费的产品服务提供商
使命:让大众放心消费,让员工放飞梦想
(注释:“和家和”名字彰显我们以“家”的责任,提供酒店、餐饮或相关的产品或服务,为大众创造温馨、舒适、如家一般的生活感受)

餐饮业务愿景与使命

愿景:成为国家食品安全的标杆企业,员工放飞梦想的大舞台
使命:为大众提供安全的美味
(注释:和家和餐饮的市场定位突出安全饮食,打造基于安全的核心竞争优势,并有志成为国家安全食品的标杆企业;同时和家和为员工提供展示自我的大舞台,帮助员工成长、成就并最终成功)

快捷酒店愿景与使命

愿景:成为西北有口皆碑的知名酒店
使命:让顾客享受家的温馨
(注释:和家和快捷酒店专注西北地区,为顾客提供如“家”般的服务,打造良好的客户口碑、口口相传)

餐饮的核心战略

和家和餐饮的核心战略是“餐饮+”,将传统餐饮业务与互联网紧密融合,更好的为大众提供安全又好吃的产品

核心理念

1. 与你同行,真诚相伴
2. 对顾客:顾客永远是对的
3. 对员工:激励贡献,帮助成长,直面问题,严格管理
【顾客永远是对的】正面案例:2014年11月16日,花园酒店协议单位刘女士退房查房时,前台讲100元押金返还,当时把行李存放在前台,下午取行李时,又要退押金,前台确认押金已经退还给她了,但刘女士和她同伴一致说没有返还。此时她赶车,火车快要开了,而且前台登房顾客较多,值班经理张经理随机决定自己掏钱给刘女士,事后查看监控押金确实已返还刘女士,后来给刘女士打电话……
【顾客永远是对的】正面案例:2015年3月10日菜根香总店给老宴送粉汤约30位,但店内准备了40位,在次日实际用餐人数50人,当时顾客特别生气,但在店内宴请时,店内菜品、服务各方面都很重视,顾客缓和了情绪,在买单时共消费了5500元又要优惠1500元,否则就不买单,经过老宴经理反复交流、引导,优惠了300元,最终顾客还是满意了,晚上又预定两桌……
【激励贡献,帮助成长,直面问题,严格管理】正面案例:某员工在2012年7月份加入花园团队,刚入职时,他性格内向,任性不融入团队,还和一名员工吵架,我们考核了300元,汪经理说这员工不适合做酒店,给她家人打电话让他回家,她爸说给她一次机会,后来她跳舞有潜力,从那后我们激励她就带领团队跳舞等快乐活动,通过锻炼她成为一名优秀的骨干员工…….

经营理念

1. 安全:安全第一
正面案例:采购肥牛应该有五证齐全,可追溯源,安全100%可以得到保证,但购买价格很高,成本增大,造成采购不愿意买、店内不愿意加工、销售人员不愿意卖?因为这样那个部门都完成任务指标?那这个安全经营理念只能放在哪,不能用,只能说不能做啊?
反面案例:采购肥牛无五证齐全,不可追溯源,安全100%得不到保证,但购买价格很低,成本降低,造成采购愿意买、店内愿意加工、销售人员愿意卖,因为这样那个部门都可完成任务指标?这样操作人员不知如何操作,是以质量还是以价格考虑为先,不改变指标,只能随其自然?

2. 服务:走进顾客,多做一点,感动顾客
正面案例:店内给客人举办的宴席在欢歌笑语中结束,但主人在结账时,大怒,因为宴请客人在就餐的中不小心砸碎了一个水杯,经理及时赶到现场给予砸碎杯子费用免单处理,客人满意离去,下次有可能继续来本餐厅就餐,但这笔费用按公司规定应该属于客损,客人承担,但这样处理费用转移店内或部门和个人承担了?
反面案例:店内给客人举办的宴席在欢歌笑语中结束,但主人在结账时,大怒,因为宴请客人在就餐的中不小心砸碎了一个水杯,经理及时赶到现场给予砸碎杯子费用按公司规定还是让客人承担处理,客人气氛不满意离去, 表示再也不来次餐厅就餐了。这样店内不用承担损失的费用?

3. 品牌:品牌就是品德
正面案例:本公司现理念真诚相伴,推行35、45分钟,超时免费吃政策,及时兑现得到了顾客认可和信赖和理解,下次有望还来此餐厅。
反面案例:反之,发生超时规定的时间,没有及时主动兑现,等到顾客投诉时,才采取兑现形式,顾客不满意,对真诚产生了质疑,下次机会很小或无望还来此餐厅,失去信任。

4. 质量:对质量问题,不生产、不传递、不放过
正面案例:ERP系统其中一项就是解决成本实现偏差最小化和0库存、原料新鲜度,先进先出,预销售保证和贯彻了公司好吃战略,便于销售、便于加工、便于储存,最大的是实现了下道工序对上道工序的检验、把关。
反面案例:ERP系统使用的过程中,店内担心临时发生接待包席,原料不足,多拉单,造成原料新鲜度,急剧下降,为实现先进先出,预销售保证和贯彻了公司好吃战略,便于销售、便于加工、便于储存?

5. 成本:敢花费,不浪费
正面案例:精品楼的一楼的旋转门,损坏一年之久了,应该快速维修好,达到方便顾客,方便操作员工,这样对新经营的团队费用剧增,可能造成费用成本严重超资,影响当月利润的完成和奖励的发放。
反面案例:精品楼的一楼的旋转门,损坏一年之久了,维修在可修与不休之间,不方便顾客,不方便操作员工,这样对新经营的团队费用不增,也可能造成费用成本严重超资,也不会影响当月利润的完成和奖励的发放。费用如何摊销成了焦点问题?

6. 管理:一切为了经营,提高效率是检验管理的唯一标准
正面案例:集采中心司机现全员上班时间:9:00----18:30合计9个半小时,如改为8:00----17:30合计9个半小时,下午留一个总值班即可,早上8:00—9:00之间正式装货、发货高峰,让团队有活力。
反面案例:早上8:00—9:00之间正式装货、发货高峰大家都不在,给让团队无活力,存在争议因公司职能部室上下班时间无这方面规定,而且要求一致、同步,存在严重不符合市场发展规律。

7. 系统:最优化,简单化,规范化,标准化
正面案例:因为OA上线绝大部分应该实现无纸办公,提高效率,降低成本例如:工作交接纸上、OA都要做一遍,工作及内容都重复,浪费大量时间、人力、物力。OA应实现不收时间和地点上的限制,例如:手机、IPAD都可以实现办公。
反面案例:因为OA上线绝大部分应该实现无纸办公,提高效率,降低成本例如:工作交接纸上、OA都要做一遍,工作及内容都重复,浪费大量时间、人力、物力。OA应实现不收时间和地点上的限制,例如:手机、IPAD都可以实现办公。以上没有快速实现。

用人理念

我们认为人才是打出来的,我们对管理人员的用人理念是“大将军机制”,对员工和技术人员的用人理念是“鲁班机制”:
1. “大将军机制”就是坚持能上能下,优胜劣汰的原则,对完不成任务的坚决予以降职或淘汰:
■ 大将军一定要有优秀的业绩成果
■ 大将军能带出优秀团队
■ 大将军必须具备“用心、勤奋、不放过”的行动风格
■ 大将军优先从一线选拔,一线是指直接面对内部客户和外部客户的。
■ 大将军优先从经历过艰苦困难历练的人才中选拔
■ 大将军优先从优秀团队中选拔
2. “鲁班机制”就是不断的改进,不断创新,没有最好只有更好。
■ 鲁班一定要有工作改进和解决挑战性问题
■ 鲁班必须具备“用心、勤奋、不放过”的行动风格
■ 鲁班优先选拔能真正帮助客户(外部客户和内部客户)解决问题的
正面案例:李洪亮,原后勤部部长任职多年,后因工作原因在2014年调整为基层员工锻炼,在基层工作期间,他勤奋,向上,进取,不抱怨,目前岗位已经调整为:呼市审计和项目维修方面负责人,体现能上能下的原则。
反面案例:2013年-2014年,敖日格勒连续亏损,没有对管理层进行优胜劣汰,没有使用能上能下的用人机制,最终导致店面关门,造成公司损失,个人 损失。

价值创造与价值评价

(注释:和家和必须为顾客创造价值,员工也要创造自身的价值)
1. 中高层管理人员的价值创造与价值评价
■ 价值创造的表现在于工作改进或解决挑战性问题
■ 工作改进需要对标:要比过去业绩好,要比竞争对手业绩好,要比同事业绩好
■ 解决挑战性问题需要有提高公司效率、效益的成果来证明
■ 价值评价实行苹果机制:所有员工需要呈现出自己的改进苹果或挑战苹果
■ 苹果呈现的格式:通过改进……(任务),解决了……(问题),达到了……(效果)
2. 基层员工价值创造的表现就是用心服务好内外部顾客,不断为客户改进工作,提高效率和满意度。
【价值创造】正面案例:东岗店在2015年3月份门口修路影响顾客停车就餐,在这样的条件下,超当月计划15万,超同期指标8万,体现了团队挑战性价值
【价值创造】反面案例:菜根香总店门口修路也堵,没有完成任务,与同期相比差距很大,同样的情况没有创造价值
【价值评价】正面案例:狗不理大酒店唐俊峰经理带领团队在2014年1年时间都成为公司标杆店,为公司创造高利润回报,被公司评为标杆店长
【价值评价】反面案例:在2014年7月份来了一名例会训导师,在刚开始工作认真团队激情,员工也认可,也对现有的模式改进了很多,由于时间的推移逐步的流产,通过公司安排,呼市到兰州为期一个多月,财力物力的投入实施,最后没有得到认同保持

价值分配

1. 我们坚持价值分配与价值创造相匹配,绝不实行平均主义
2. 没有绝对的公平,但从长期来看是公平的;我们绝不让踏实人吃亏,我们绝不容忍躺在历史的功劳薄上,历史已经兑现;对于中高层管理人员,我们只承认功劳,不承认苦劳,对于基层员工,我们认同苦劳,激励功劳
正面案例:中餐店各店经理依据价值创造评选出不同星级的酒店,不同的订单收入,体现出价值分配
反面案例:目前中餐店连锁店所有店经理的基本工资都是一样的,没有按照经营面积价值来制定基本工资,比如:有1千平米左右,3000平米左右,4000平米左右,但是完成任务后得到的工资是一样的;应该按照中餐店面营业面积来制定各店经理基本工资因为管理的难度不一样

行动准则

1. 用心:爱琢磨,不断发现问题,改进问题
2. 不放过:遇到问题必达成功,不解决绝不放过
3. 勤奋:能吃苦,为完成任务辛勤付出
正面案例:2014年公司引进ERP系统,由于软件方人员的技术问题,未能有效全力配合公司系统上线工作,造成信息部工作压力剧增,但在肇老师的指导和支持下到总部寻求支持,信息部桂部长等人员接下此工作,深挖多琢磨,加班加点辛苦付出,使我们这套系统上线功能已经实现95%以上,这就是和家和人应具备:用心、勤奋和不放过的精神
反面案例:2013年精品店空调系统自从装修完,坏了修,但是一直没有正常运行,导致顾客每年夏天投诉、不买单、打折、辱骂员工等---体现遇事不解决,放过问题,造成损失

议事沟通原则

1. 坦诚问题,谈事实,谈问题,谈解决
2. 少讲别人,多讲自己;少讲客观,多讲主观;少讲外部,多讲内部
3. 不相互评判,不推卸责任,建设性解决问题
正面案例:2015年2月,加工部、五泉店下水堵水后,在公司领导下,石总与花园人员多次沟通有效交流后顺利解决-----体现坦诚问题、谈问题、谈事实、谈解决,不推卸责任
反面案例:2015年2月五泉店、加工部因为一楼卫生间打扫维护问题发生纠纷,五泉店、加工部相互推诿卫生清理责任

高压线

1. 损害公司利益
2. 故意破坏公司规则
3. 搞“小山头”
4. 传播负能量,破坏组织氛围
正面案例:2014年12月,杨金荣在雁滩店的烤鸭档着火,严重损害公司利益,厨师长第一时间扑灭,保证了公司资产的安全。---体现维护公司利益
反面案例:2007年,加工部负责人于某,对公司已办理入库后的货物,将货物私自领出库房(未办理手续)并重新办理入库套取公司货款。此人已被开除。----破坏公司规则
反面案例:精品店建设初期,精品店原厨师长王林抵制公司管理,向团队传播负能量,搞小山头,组织后厨团队罢工,破坏公司规则,造成产品长期不稳定,顾客投诉增加,严重损害公司利益

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