坚持以群众满意为标准，细化各环节岗位工作职责，规范投诉举报办理工作，由投诉举报中心将所受理投诉举报事项按照属地管理原则和监管职责划分及时转办分流，承办人员必须在规定时限内将承办结果回复举报人，做到件件有落实，事事有回音。

为确保投诉举报电话24小时畅通，正常工作时间由投诉举报工作人员在岗坐席值守，实时接听群众投诉；非正常工作时间，由投诉举报中心两名工作人员轮流接听电话，确保热线不漏接，工作不脱岗。并要求值班人员态度和蔼，用语规范，及时将举报内容、反映事项、联系人、联系电话等如实记录，及时转办。

加强投诉举报信息统计分析利用，定期对食品药品投诉举报情况进行汇总，按照环节、属地、投诉举报来源渠道等分类进行统计分析，对投诉举报频次较高的食品药品违法问题进行研判，并有针对性地发现问题、总结经验、提出预警，为领导决策提供有力辅助，为监管和稽查办案工作提供了信息支撑，延伸监管触角，增强监管工作的目的性。

为构筑公众食品药品监管平台，保障群众饮食用药安全，在全市范围内开展食品药品投诉举报宣传活动，进一步加深社会和公众对食品药品安全投诉举报工作的认识，提高参与食品药品安全监督管理的积极性，充分发挥食品药品安全投诉举报系统平台作用，畅通食品药品投诉举报途径，严厉打击食品、药品、医疗器械、保健食品及化妆品安全方面违法行为，切实保障公众饮食用药安全，树立食品药品监管系统良好形象。